与会人员合影

    会上，ITSS服务管控专业组组长、上海翰纬董事长左天祖对ITSS进行了全面介绍，包括ITSS标准制定背景、ITSS体系框架、标准研制计划、标准的实施等具体内容。
    上海软件中心副主任张绍华就IT治理相关背景、IT治理标准内容和实施计划三方面详细介绍了ITSS服务管控专业组IT治理标准的制订工作。

上海软件中心副主任张绍华 IT治理标准制定工作研讨

    工信部软件服务业司任利华副处长对ITSS服务管控专业组IT治理标准制定的前期工作和后续计划给予了高度评价。任处长特别强调，标准是占领市场最有效的工作，ITSS对推动中国IT服务的可视化、可评价，对培育和繁荣市场有不可估量的作用，并表示希望后期ITSS工作要继续遵循“急用现行、成熟线上”的原则，成体系、成系统推进标准的制定和应用工作，尤其是利用IT治理标准的制订工作进一步促进ITSS在金融、电信等行业中的应用。

工信部软件服务业司任利华副处长 指导IT治理标准工作

    ITSS工作组秘书长、中国电子技术标准化研究所副主任周平对此次工作会议进行了总结，周秘书长向热情参与到ITSS标准制定工作中的与会领导和专家表示感谢，并希望在后续的标准制定和推广应用工作中得到大家一如既往的支持。针对IT治理标准的编写工作，周秘书长强调一定要在明确需求的前提下规划和制定相关标准，使其在应用层面真正起到指导和规范作用。

ITSS工作组秘书长、中国电子技术标准化研究所副主任周平 为本次工作会议作总结
     

    研讨环节，“政、产、学、研、金、用”各方面的领导和专家从IT治理的实施、风险应对和标准化应用等多个角度出发，对IT治理标准的内容及其合理性、可行性进行了研讨，对后期IT治理标准的制定和应用工作提出了很多具有指导性和建设性的意见和建议。

现场研讨环节
   

    IT治理标准是ITSS一个重要组成部分，在ITSS工作组的统一协调和指导下，由ITSS服务管控专业组编写，上海计算机软件技术开发中心具体负责标准的组织制定工作。目前，相关标准的编写正在进行中。

                                                             标准编写成员合影

    ITSS标准为中国IT服务产业所构建的供需双方相互信赖，各个细分领域互联互通的蓝图让世人期待，但技术、需求以及格局多变，这使原本就庞大复杂的产业要实现真正的“标准化”难上加难，这将是一项浩大的工程，需要一个长期的、持续改进的过程。相信通过试点、验证和完善之后的ITSS标准，将会以标准创造更多实际价值，为我们带来更多惊喜。

活动现场

    ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，它作为一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其规范且可信赖。
    目前ITSS正以本土品牌得天独厚的优势和影响力渗透到各行各业，然而，ITSS标准需要一个理论结合实际的过程，作为ITSS标准工作组成员单位，翰纬科技与北塔软件进行了深入合作，以翰纬对ITSS理论知识的深入把握为指导，结合翰纬与北塔两家公司多年的IT服务管理及IT运维经验，基于针对不同行业用户需求的全面了解，携手展开了ITSS标准的具体落地工作，推出翰纬-北塔IT服务管控软件联合解决方案。

嘉宾现场合影

    在ITSS时代的IT服务管控软件解决方案全国巡讲广州站活动现场，ITSS服务管控专业组组长、翰纬科技董事长左天祖，上海北塔软件股份有限公司副总经理孙永杰、翰纬科技S3软件开发总监李金东等人发表了精彩演讲，活动取得圆满成功。
    翰纬S3软件是翰纬科技软件研发团队“固化”60多个ITSM项目所积累和提炼的“本土经验”。从一款“面向中小企业的租赁软件”，到“支持ITIL v2的传统ITSM软件”、到“支持ITIL v3的传统ITSM软件”，再到今天支持ITSS的集团型ITSM软件，翰纬S3软件的发展历程印证着国产IT服务软件本土创新的发展动力。得益于本土创新品牌ITSS标准的指导，翰纬科技与北塔软件有效整合了两家软件在IT服务管理和IT运维管理方面的经验，推出的联合解决方案将会为客户的IT运维与服务带来更为流畅、更为有效的管控。

ITSS服务管控专业组组长、翰纬科技董事长左天祖

上海北塔软件股份有限公司副总经理孙永杰

翰纬科技S3软件开发总监李金东

 
   “ITSS时代的IT服务管控软件解决方案”巡讲活动北京、重庆、武汉等站活动即将开启，敬请关注！
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    ITSS标准创建，终结无标时代
    为了有效地推进信息技术服务行业的发展和成熟，工信部牵头成立了国家信息技术服务标准（ITSS）工作组，专门制定中国信息技术服务的系列标准，以期从政府层面的高度出发引导国内IT服务产业走向产品化、规范化和标准化。
ITSS是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域，用于指导实施标准化的信息技术服务，确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。
    ITSS是我国IT服务行业十年发展最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。至标准的制定开始以来，得到国内企业的积极拥护，不同行业不同规模的企业纷纷加入标准的制定和试点工作中，这使得ITSS具有其他如ITIL、ISO20000、ISO27001、COBIT等标准所不具有的本土特性。另外，ITSS还提供与标准配套完善的相关服务，围绕ITSS可提供咨询、培训、认证、服务质量评价、监理以及全面解决方案等服务，确保ITSS应用具备良好的基础。
    目前，ITSS系列标准中的IT服务质量评价、IT运维管理等多个相关标准在北京、上海、广州、湖北、沈阳、成都等9个省市展开试点。与此标准配套相关的税收优惠政策以及资质认证工作也已经启动，国内IT服务业正驶入ITSS时代。ITSS标准的制定终结IT服务业的无标时代，ITSS系列标准的出台必将对中国信息技术服务产业产生深远的影响，使中国IT服务业迎来全新的发展时期。

    ITSS时代，标准引领，管控并重
    ITSS规定了IT服务的组成要素（人员、流程、技术、资源）和生命周期（规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理），并对其进行标准化。具体到应用中，通过ITSS认证的标准化的引导，将对IT服务的治理、管理和监理等活动进行有效的管控，通过管控的双管齐下，达到服务质量和服务成本的平衡。
    目前国内众多厂商都纷纷积极响应ITSS标准，相继推出自己的软件工具，但其中多数软件仅仅涉及单个行业领域或单个产品范围，要完全满足客户对IT服务实施“监、管、控”的需求，还需集成解决方案——全面覆盖IT管控范畴-基础设施监控、安全管理、桌面管理、ITSM决策分析等各方面、全面覆盖IT服务要素（人员、流程、技术、资源）的集成解决方案。上海翰纬与北塔软件作为ITSS标准组成员单位，针对ITSS时代的IT服务发展趋势，以及企业IT服务需求，两大国产IT服务软件厂商联合，通过ITSS这个标准来进行互联互通推出了联合的解决方案——集软件和服务于一体的“翰纬-北塔IT服务管控联合解决方案”。
    软件作为ITSS标准落地的载体，往往受到企业的格外关注。“翰纬-北塔IT服务管控联合解决方案”融合了维易IT服务管理软件和北塔BTIM 监控软件的优势，满足IT服务技术要求对监控管理、过程管理和决策支撑各层面的要求，实现从监控到过程管理的无缝连接，管控双管齐下，提升了管理价值，不再孤立的考虑问题。
    另外，“翰纬-北塔IT服务管控联合解决方案”集成了统一的人员能力培训服务、管理以及建设的整体咨询服务和统一的实施服务，可让企业用户拥有即插即用的一体化IT管控软件，享受兼顾人员、流程和工具各要素、贯穿售前、实施和售后的一体化服务，大大降低了服务成本，包括项目部署、人员使用、软件开发和升级成本。
    如果说ITSS标准的制定是顺应国内IT服务发展要求而生，那么“翰纬-北塔IT服务管控联合解决方案”就是应ITSS标准应用而生，ITSS标准的本土化和系统化特征将有效的规范和统一IT服务市场，明确接口定义为不同互联互通制造了有益条件，翰纬与北塔基于ITSS标准进行互联互通而推出的联合解决方案，将使IT服务的管控更流畅和有效。

    翰纬与北塔的强强联手也是建立在深厚的基础之上的，翰纬作为IT服务管理专家，是中国IT服务管理领域的拓荒者和实践者，拥有覆盖IT服务管理领域培训、咨询、软件和服务全价值链的服务经验，在ITIL培训及咨询、ISO20000认证咨询的市场占有率第一，并且从ITSS诞生之日起即一直深入参与ITSS相关工作；北塔从2000年开始就在IT基础设施管理领域进行耕耘，在管理对象的采集领域有技术领先优势，其国产监控网管软件市场占有率第一。此次合作更是希望强强联手为用户提供更优势、更赋保障的服务。详情请致电4008868806咨询.

      活动现场

    ITSS的实施需要一个理论结合实际的过程。作为ITSS标准委员会的专家成员，翰纬科技与北塔软件进行了深入合作，以翰纬科技的ITSS理论知识为指导，北塔软件多年的IT运维经验以及对于不同行业用户需求的全面了解为基石，展开ITSS的具体落地工作。

嘉宾现场合影

中国电子技术标准化研究所、软件与信息技术服务中心副主任、
国家信息技术服务标准工作组秘书长周平精彩发言

    在ITSS时代的IT服务管控软件解决方案全国巡讲沈阳站活动现场，工信部电子工业标准化研究所主任兼ITSS标准组秘书长周平、沈阳市经信委软件和信息服务业处相关领导、翰纬科技总经理刘亿舟及北塔软件副总经理孙永杰等人发表精彩演讲，活动取得圆满成功。
   “ITSS时代的IT服务管控软件解决方案”巡讲活动北京、广州、重庆等站即将开启，敬请关注！
    媒体专栏：http://network.51cto.com/network/beta/con2011/

“标准”之纲 要服务于中国特色
    ITSS标准工作组成立至今，已两年有余。记得两年前，一些刚刚听到“风声”的企业曾表示对ITSS“并不感冒”，甚至认为它是给行业“添乱”。但两年后的今天，当记者再次就ITSS这个话题采访相关企业的时候，却发现他们的态度出现了一百八十度的转变。甚至有些企业还积极加入了标准工作组，为ITSS标准的修订及实施出谋划策。
    从“冷眼观望”到“热情参与”，短短两年间，业内企业对ITSS态度的巨大变化，不得不让记者重新审视ITSS，或许我们曾经忽略了蕴藏在这部标准中的巨大商业价值。
    据统计，2010年1月~8月，我国信息技术服务业累计收入达到了4038亿元，同比增长35.6%，高出行业平均水平5.8个百分点。有专家预测，未来5年，我国IT服务业的规模将超过万亿。近年来，我国IT服务市场的相关数据总是如此惊人。然而，当这个市场在中国以火箭喷射的速度发展时，另一些数据却开始提醒我们，中国IT服务市场发展现状和未来并不像我们想象得那么乐观。
    去年，印度第三大IT服务公司Wipro的董事长阿兹米•普雷姆吉来华进行媒体座谈时曾经表示，中国IT服务业与印度相比至少存在7年~10年的差距。虽然这个说法未必客观，但是，我国IT服务业占经济总量的比重确实与一些发达国家和准发达国家相去甚远。
   “与美国相比，我国一产、二产的差距其实并不大。但是，中美三产（服务业）的产值差距却达到了9万亿美元。在美国的服务业中，IT服务业贡献的产值占到了72%，而中国却只有18%。我们不得不去认真思考，中国的IT服务业与美国相比，这几倍的差距到底在哪儿？”谈起当前中国IT服务业与发达国家之间的差距，翰纬IT服务学院院长刘颋颇感忧虑。在他看来，由于国情不同、产业环境差异大，如果单纯套用发达国家的发展路径，中国IT服务业很容易因为用户的水土不服而缺乏发展的后续动力，中国必须找到一条具有中国特色的出路。在中国，当前IT服务业还是一个新兴产业，在起步阶段中国企业能不能走好尤为关键。而ITSS标准的出台，对于帮助整个行业及时拨乱反正，储备后续动力，健康持续发展意义重大。
    纵观欧美IT服务市场，其市场的蓬勃发展似乎与标准毫无关联。但在刘颋看来，欧美市场实际也离不开“隐形”的标准。“表面上看，国外同行并没有明确的标准群，但实际上，欧美企业对于标准的理解远比我们深刻，很多企业都已习惯于整合管理工具的标准，并将其变为企业管理的标准，所谓的标准已经融入了企业管理的整个流程中。但在中国，企业自身的整合能力并不强，我国企业更需要能够帮助他们缩短这一差距的有效方法，通过贯彻IT服务的中国标准来实现这一目标，对中国市场更有实际意义。”
    除了路径上的指引，ITSS作为一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法，在制定后为有中国特色的ITSM落地与实践，让国内企业最大化IT投资回报也有着重要意义。
    作为IT运维领域的核心企业，北塔软件副总经理孙永杰表示从业以来他们一直在期待这样一部中国标准的出台。他告诉记者，在IT运维领域，由于中国缺乏标准，以往国内用户的话语权太少了。中国用户选择服务的标准大多只能参考国外企业用户的经验，这也是目前欧洲的ITIL标准在国内盛行的主要原因。但事实上，国外大多IT运维项目的规模并不大，他们使用IT资源的频率也远不如中国企业用户高。国外的经验和标准应用在中国的一些大型项目上时常会出现问题。“比如中国移动IT运维项目中所碰到的问题，可能在任何一个国家都不可能发生，因为在国外根本碰不到这种规模的用户。如果延续这种现状，将极大阻碍中国IT服务业的发展。”
    翰纬和北塔如今都是标准工作组的核心成员。自成立以来，工作组一直在与业内的企业和众多行业用户进行沟通，也采纳了各方的意见。伴随ITSS的不断完善，越来越多的企业开始意识到了它对整个产业发展的价值和意义。时至今日，已经有上百家企业在积极响应号召，并着手在企业内部进行ITSS的实践。刘颋感觉，现在业内对ITSS的反对声越来越小了。
“标准”之源 还需以人为本

    在ITSS所定义的IT服务的四大组成要素中，人被排在首位。一位业内资深人士曾这样告诉记者，IT服务企业必须要有充分且价格适中的优质人才才能生存。但在刘颋的项目经历中，企业因为一场关于ITIL的简单培训而花费几十万的例子比比皆是，这种状况也导致不少企业用户对构建科学的IT管理体系望而却步。如何化解IT管理中巨大的人员培训消耗，显然对于中国IT服务业的顺利发展至关重要。
    对此，刘颋的看法是，对于国家而言，标准可以驱动一个行业的发展，标准也是行业人才培养的明确方向。中国的IT服务行业存在巨大的发展空间，相关从业人员的需求量也将逐年增多。帮助那些即将走入IT领域的学子，将更多的眼光投入到IT服务领域，不仅有利于为产业未来的发展储备人才，也有利于缓解大学生的就业压力。
    目前，翰纬IT服务学院正在积极响应工信部推广ITSS的号召。基于工信部出版的《IT服务经理》教材，他们已经开始为IT服务提供商提供职业素质培训服务。除此之外，他们还联合用人单位，基于工信部出版的《IT服务工程师》教材，为IT相关专业的应届或往届毕业生提供了就业指导培训。2011年3月，翰纬联合武汉各大院校，先后在华东师范大学、武汉工程大学，长江职业学院，进行了为期三天的宣讲暨企业与学生的见面会，参与活动的IT相关专业学生超过了两千人。3月21日，翰纬组织的中国第一个ITSS服务工程师学习班也在武汉理工大学校区正式开班，学员的结业及就业率更达到了82%。有了人才的基础，ITSS的发展与推进也就不会成为无源之水。
“标准”价值 让企业敢于IT投资
    ITSS出台之后，曾有不少人质疑过它的实用价值。但从业内人士的反馈声来看，不管是对于服务企业还是用户，ITSS似乎都不是一套务虚的行业标准。孙永杰直言，长久以来，企业进行IT管理时的重复建设问题异常严重。“在实际操作过程中，大多企业并不缺乏管理工具，甚至网络管理、安全管理、服务器管理样样齐全。但是，一旦企业需要从整体上进行管理时，却因为这些管理平台没有统一的标准，难以将它们整合。为了顾全大局，大多企业最终只能推倒重来，造成巨大的浪费。”他指出，如果IT服务业快速落实像ITSS这样的国家标准，在整个行业未来的发展中，好处将显而易见。
   “对厂商而言，标准实施后，接口框架的数据规则就可以被确定下来，各厂商在产品开发的过程中有规则可循，就不会出现盲目开发的问题，相关产品上市后与其他产品的兼容性和适应性都会更强。对用户而言，有了标准他们能更容易地保护投资，避免培训和人才培养带来的消耗，因为相关人员可以在标准的指导下轻松上岗。从另一个角度看，用户也有了对IT服务水平、能力、质量进行评判的标准，以便把控住IT管理体系中的重要环节。我认为，标准出台后，企业反而会更敢于进行IT投资，而是像过去那样犹疑不前，这种状况会让IT服务市场更具活力。”孙永杰表示。
    ITSS的核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，并形成了一套体系化的信息技术服务标准库，清晰地规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对数据接口框架进行了标准化。据刘颋介绍，ITSS是一个集思广益的结果，它经过了200多家小组成员的共同讨论，并征求了众多业内资深企业的意见，还参考了大型部委、电力、能源、电信运营商等行业现有的管理规范，甚至进行了行业典型用户的试点。几番修订后，才经推出。他告诉记者，过去业内主要借鉴国外标准，但像ITIL这样的标准更侧重于管理。对于IT服务，以往标准几乎没有体现。这次在ITSS中，相关的标准都被补充了进来。和其他行业的一些标准相比，ITSS与中国国情的结合度更高，实践性也更强。此外，ITSS也并不是什么行业“门槛”，国家已经有明确的政策在帮助企业落实这一标准。
    当前，很多像北塔和翰纬这样的企业，都在积极地响应并落实ITSS标准。作为IT运维领域的专家和IT服务咨询、人才培训领域的专业机构，北塔与翰纬还联合推出了一个对进行ITSS实践具有现实意义的解决方案——IT服务管控联合解决方案。这个基于ITSS标准组建的平台，既可以让企业轻松地把网络、安全、服务器等各种管理纳入其中，也可以帮助企业完成对各种基础设施管理友商平台的对接。孙永杰表示，北塔和翰纬共同推出这样一个平台，主要是为了有效帮助企业落实ITSS，并尽快让用户受惠于ITSS。他强调，ITSS的落地有助于让业内的专业企业专注于提供一个既具备整合能力，又具备开放功能的技术平台，为更多的服务型企业提供一个良好的开发平台，让他们更专注于为用户提供更优质的IT服务，最终形成一条更健康的产业链。

    摘要：“ITSS时代的IT服务管控软件解决方案全国巡讲”由上海翰纬与北塔软件联合发起，目的在于推动ITSS的宣传，宣扬IT管理的理念，加快IT服务标准化的建设，具有行业指导性意义。此次巡讲实际是一个市场预热活动。可以说，是在时机相对成熟的情况下，ITSS适逢其时地被提上日程。无论对于上海翰纬还是北塔软件，巡讲活动只是一个良好的开端，他们将秉承“筚路蓝缕，以启山林”的精神，将ITSS在企业实践中逐步推进。
    2011年7月5日下午，由国家信息技术服务标准（ITSS）工作组指导，上海市软件行业协会软件服务专委会主办的主题为“ITSS时代的IT服务管控软件解决方案全国巡讲”在上海正式拉开帷幕。目前，面对广阔的IT服务市场，IT管理的标准化和规范化不知不觉已成为一个亟待解决的问题。如何进行合理有效的管理？就本次活动所围绕的关于ITSS、IT管理等等一些论题的具体问题，畅享网记者对参与本次活动的三位嘉宾：上海市软件行业协会软件服务专委会主任委员张绍华、上海翰纬信息科技有限公司总经理刘亿舟、上海北塔软件股份有限公司副总经理孙永杰分别进行了面对面的专访。三位嘉宾分别从不同角度对ITSS相关方面作了生动形象地阐述。

                                                                               上海软件服务专委会主任委员 张绍华

 一、铁肩担责任

    之所以支持ITSS搭建形成一个全国统一的平台，是因为只有形成一个标准的平台，才可能形成一个服务平台，为企业提供服务支持。上海翰纬信息科技有限公司总经理刘亿舟认为，标准可以分为管理标准和技术标准。技术标准通常是对结果给定一些参数，很多是可以测量的，管理标准更多的是管过程，管规范。服务因为具有无形性，不可储藏性，以及同步交互性，它的这些特点就决定了其不可能像生产产品那样去建立一套体系去保证它的质量。那它一定是在这个过程当中去保证，那就需要有一套体系，就是用过程来管理结果。这个就涉及到流程落地的问题，就是不管任何的管理体系，都不会仅仅是靠一个工具来实现它。所有标准在落地的时候，都有三个层面，第一个层面叫做理念落地，第二个层面是通过一些规则或者规范落地，第三个层面才是工具或者软件来落地。

    信息化的发展需要规范的标准，政府部门和相关企业都在积极致力于标准的制定和推广。但是作为一个企业，市场机会一定是要考虑的。不否认，刚开始是出于一种商业目的在考虑，但是这种考虑是建立在用户的普遍需求之上的。这个需求就是大家需要一套规范标准，从而使得大量的代码开发和用户投资能够有所保护。这就需要由国家出面来提供一个平台，制定一个标准、一个规范，让大家在这个平台上面根据用户的需要去做有益的开发。可以说，是在时机相对成熟的情况下，ITSS适逢其时地被提上日程。这也是上海翰纬信息科技有限公司和上海北塔软件股份有限公司联合发起这次关于ITSS全国巡讲的主要原因和目的。“我们支持标准化，因为这个是对我们用户的投资保护，也是帮助我们国家这个产业朝它迈进。”上海北塔软件股份有限公司副总经理孙永杰如是说，“这并不是说通过社会公益心（就可以解决的问题）。”行动源于责任，却不仅仅是责任。正如上海翰纬信息科技有限公司总经理刘亿舟所言，之所以一直有动力参与ITSS的制定和推广，是源于一种兴趣爱好和使命感。那么，发展到了今天，这种使命感就是他们能够推动一个产业的发展，或者能够帮助一个别的企业真正实现一个后信息化时代的投资回报率的真正释放。所谓的利益驱动，就是在参与这个标准的建设的时候，能够站在整个产业的最前沿，去引领标准的建设，这是一个宣传的效益，同时也能够通过这个过程去获取一些成长。

 
上海北塔软件股份有限公司副总经理 孙永杰

二、“以偏差代替无序”
    上海翰纬信息科技有限公司和上海北塔软件股份有限公司强强联合，一直致力于ITSS的制定与执行。在制定标准的时候，尽量适应企业需要，。服务要本地化，这也就是标准制定的本土化，符合中国市场的实际情况。另一方面，参考国际上已经成熟的标准或规范，进行修订，制定符合中国企业自己的标准，而不是一味地要国外的标准，从而真正做到拿来主义。第三类标准就是真正结合实际做了一些参考，由他们自己来推动和制定的一些标准。当然，标准化不可能是一个绝对的标准化，这也就是刘总一直以来所创造并强调的一个管理理念：以偏差代替无序。当然，这个偏差的大小范围，实际上有些是依靠标准的应用者自己去感知的，即做这个事情对自己是不是有帮助。
    这里就涉及到标准的一个应用和实践的问题。它需要相配套的参考东西，还有支撑的体系。除了政府支持以外，在应用层面，从组织参与的人员方面，要有很多用户在参与。用户既是一个学习的过程，也是一个制定标准的过程，也是一个应用推广的过程。然后就是政府去推广做试点。另外，政府还可以通过一些财税政策促进推广，比如资质。除此以外，上海软件服务专委会主任委员张绍华博士认为，榜样的力量是无穷的，从一个榜样之中会看到很多价值。IT服务会通过很多应用，通过很多示范，这些价值就会推动整个范畴的实施或者执行。
    关于标准化的应用和推广是政府强制执行还是引导鼓励？“其实我觉得强制或者不强制，无非只是加快或缩短这个标准的被认可或者推进的进程。”上海翰纬信息科技有限公司总经理刘亿舟认为，“这个一定是一个市场选择的结果。政府要做的事情是制定这个标准，知道这个标准对整个产业的引导是有作用的，如果它真的是好用的，大家就一定会去用它。它起到了以偏差代替无序的作用。如果它起到的是一个以无序代替无序的作用，那么这个标准再强制也是会被抛弃的。”确切地说，政府采取的是一种鼓励的方式。当然也不排除，有些局部可能会有一些强制的标准，比如说它跟资质挂钩，这个是肯定的。但是它很难说直接作为一个GB的标准，在全社会去推广。张绍华博士认为，即使有一些强制性或者半强制性的内容，但是这种强制性铺开之后会带动其他企业，有推动作用。在中国，政府有时需要强制和推动，然后才是市场跟进。

上海翰纬信息科技有限公司总经理 刘亿舟

三、强强联合
    翰纬和北塔作为ITSS的成员，他们为标准做宣传和实施，既是参与者也是制定者。所谓翰纬和北塔提供的联合解决方案，他们的优势首先在于服务方面，两家公司能够提供真正的端到端的服务，从培训到咨询、到实施，都是由这两家公司各举自己所长提供给用户的。例如培训服务，可以由翰纬来提供ITSS服务管理方面的培训，北塔提供ITSS基础设施管理方面的培训，另外还包括咨询和实施，怎么改进、怎么使用这个工具，KPI怎么优化等等，这是他们所提供的一体化服务。另外他们在工具软件上也各有其优势，技术上一小步，管理上一大步，尽可能地去实现信息化。翰纬和北塔联合发布的IT管控的联合解决方案，其实从整个信息化来看，刘总认为可以分为三个层面，底层是信息产业层，中间是过程管控层，最上面的报表的呈现层，或者叫它决策分析层。这三个层面上尽可能地有一些工具来支持它，但是由于具体的这个业务，每个公司因为每一个场景不一样，它的这个管理需求是不一样的，所以国家这个标准不能定得特别细，否则一刀切的话，就会有问题。

    在这里，有一点必须要强调，就是为什么翰纬和北塔两家在一起就是强强联手？原因在于翰纬在市场上面的情况，对于这个市场的认识，翰纬目前在国内的确走在了前列。从ITSS这个标准的诞生之日起翰纬就开始加入了这个标准的制订当中。北塔的优势在于，北塔也是在国产监控网管软件里面，目前市场占有也是第一的。而且，北塔一直在和用户的实际绑定，不断调整自己的方向，这是很重要的一点。技术是由他们来支撑的，通过软件为用户提供服务，这也是北塔公司以后的价值所在。也就是说这两家在各自领域都是名列前茅的厂商，而不是随便抓两个厂商在一起就可以为用户提供服务了。强强联手推出的管控软件解决方案，经过标准的实践和标准的验证，自然会得到很多用户的认可。

四、筚路蓝缕，以启山林

   “ITSS时代的IT服务管控软件解决方案全国巡讲”活动由上海翰纬与北塔软件联合发起，目的在于推动ITSS的宣传，宣扬IT管理的理念，加快IT服务标准化的建设，具有行业指导性意义。本次上海站活动是这个巡讲活动的盛大启航，接下来还将在北京、沈阳、广州、武汉、重庆等信息化程度较高的城市举行。当然，标准的制定过程是漫长的，因为这个标准是一个不断增加和完善的过程。这次巡讲实际是一个市场的预热活动。市场的规范化是大势所趋，无论对于上海翰纬还是北塔软件，巡讲活动只是一个良好的开端，他们将秉承“筚路蓝缕，以启山林”的精神，将ITSS在企业实践中逐步推进。

此全国巡讲活动由上海翰纬与北塔软件联合发起，目的是团结ITSS各成员单位，在全国信息化程度较高的城市如如上海、北京、广州、武汉等举行巡讲活动，推动ITSS的宣传，加快IT服务标准化建设，并通过向参会人员展现新的服务管理思路、新的软件解决方案和新的产业发展联盟，掀起国产IT服务管控软件解决方案的应用高潮。

上海站会议作为本次全国巡讲活动的盛大启航，得到了多方的支持，来自上海市软件行业协会、上海市信息服务业行业协会、上海市咨询业行业协会、上海翰纬信息科技、上海北塔软件等企事业单位的专家出席了本次会议。众演讲嘉宾从国内IT服务管理现状及发展方向、ITSS标准、IT服务“监、管、控”理念及具体案例等方面出发发表了精彩的演讲。来自交通银行、中国石化、万达信息、天玑科技、盛大游戏、惠普、优利、富士通、太平洋安泰人寿保险、九州通医药、顺丰速运等来自金融、能源、医疗等行业的近50家企业参与到会议中，并在会间与各专家进行了面对面的深入交流。

嘉宾合影，从左到右依次为：上海市咨询业行业协会IT咨询专委会主任陆雷（嘉宾主持）、上海翰纬信息科技有限公司技术总监刘胜波、上海翰纬信息科技有限公司董事长左天祖、上海北塔软件股份有限公司副总经理孙永杰、上海市信息服务业行业协会主任李颖、上海市软件行业协会副会长兼秘书长杨根兴、上海市软件行业协会软件服务专委会主任张绍华、上海翰纬信息科技有限公司总经理刘亿舟、上海北塔软件股份有限公司市场拓展部经理徐弢

会议现场

大会开始，由上海市件行业协会副会长兼秘书长杨根兴致辞。他指出，当前软件服务化、系统集成行业转型升级以及新模式、新业态快速发展等因素正在推动我国信息技术服务业加速发展壮大，IT服务已经成为我国软件和信息技术服务业增长的主要方面。但是因为对提供IT服务没有统一的能力要求，导致不同服务商对同一服务的服务内容和服务交付的不一致，发展IT服务业需要标准的引领，因此，工信部成立了信息技术服务标准工作组，将数十年来国内IT服务企业积累的经验和成果采用标准的形式进行固化和提升。最后杨会长表示此类推动标准的建立和应用的活动对于信息技术服务业的发展具有重要的意义，并预祝“ITSS时代的IT服务管控软件解决方案”全国巡讲活动圆满成功。

上海市软件行业协会副会长兼秘书长杨根兴

紧接着国家信息技术服务标准（ITSS）工作组服务管理专业组组长、翰纬科技董事长左天祖从ITSS标准基本内容、ITSS典型应用场景和价值、ITSS对于行业的潜在影响三方面出发对ITSS进行了详细介绍和分析。在介绍ITSS基本内容时候，左天祖向大家展示了最新的国家IT服务标准库（ ITSS 3.0）的标准框架体系图，他强调从图中即可看到ITSS标准内容全面覆盖了从服务管理到服务的业务、到不同服务模式。接着他以行业用户/集团用户实施IT运维集中管理、IT服务商新建/优化IT服务体系、企业信息化部门提升自己的信息化水平三个角度出发介绍了ITSS标准的典型应用。最后，左天祖表示ITSS对于行业的潜在影响正在日益凸显，ITSS工作组在制定和完善标准的过程中，将产学研用管各方都拉进来，所产生的共振效应正对行业带来越来越大的影响。

翰纬科技董事长左天祖

随后，上海市软件行业协会软件服务专委会主任张绍华深入浅出向与会者介绍了IT服务管控内容。张绍华从IT服务管控标准出发，由IT治理漫谈过度到IT治理实施，从理论层面到应用层面做了详细的介绍。他指出，IT服务管控通过对IT服务的治理、管理和监理活动，确保IT服务的经济有效，它是信息化发展到一定阶段的产物，需要各方积极推动，现阶段服务经济转型为服务管控提供了巨大空间，更需要执行层面的实施和软件工具支撑，否则将是空谈。

上海软件服务专委会主任委员张绍华

在张绍华演讲结束后，会议进入最后的方案介绍——翰纬北塔联合解决方案发布。首先北塔软件市场拓展部经理徐弢结合《信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求》对IT服务管控相关标准的意义、总体框架、监控标准/过程管理标准/接口定义标准向与会者系统介绍了翰纬-北塔IT服务管控联合解决方案，之后北塔软件技术总监孙永杰和翰纬科技技术总监刘胜波分别对北塔BTIM产品和翰纬维易3.0产品进行了详细的介绍，内容包含软件构架、基础功能、产品价值以及具体案例等。

翰纬科技技术总监刘胜波

翰纬北塔联合解决方案是在ITSS时代下，国产IT服务管理厂商翰纬与北塔基于客户需求、总结多年实践检验后强强联手推出的集成解决方案。该解决方案的内容主要分为服务和软件两大部分，服务方面集培训服务、咨询服和实施服务为一体，即提供统一人员能力培训服务、管理和建设的整体咨询服务以及统一的实施服务；软件方面则是融合了维易ITSM 3.0过程管理软件和北塔BTIM 2.5监控网管软件为一体，为客户提供即插即用的一体化IT管控软件，帮助客户实现从过程管理到监控的无缝连接，成本最优化、最低化TCO，提升IT管理价值。

翰纬-北塔IT服务管控联合解决方案

“ITSS时代的IT服务管控软件解决方案”全国巡讲上海站会议在多方的支持下圆满结束，来自IT服务行业各细分领域的专家与不同行业的参会人员齐聚一道，探讨交流、分享经验。本次会议的圆满召开展现了国内产学研用管各方面IT服务人对中国IT服务业发展的高度热情，就如杨会长所说，推动标准的建立和应用对于信息技术服务业的发展具有重要的意义，翰纬与北塔联合发起的这样的一个全国巡讲活动，必将联合更多的ITSS工作组成员在全国范围内演绎一场有声有色的巡讲活动，加快IT服务标准化的建设步伐，为发展我国的IT服务业做出贡献。

接下来这场“ITSS时代的IT服务管控软件解决方案”全国巡讲将陆续在北京、广州、深圳、武汉等城市举行，详情请关注：

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畅想网专题：http://portal.vsharing.com/Page/Admin_Page_Preview.aspx?id=3896
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翰纬官网：www.hanweis.cn 。

    为什么最好从一家公司采购一体化方案？
    对于集培训、咨询、软件为一体的ITSM项目实施方案，目前市场上有三种典型的采购模式，分别为全分开采购、半分开采购和整体采购。从采购的内容、财务成本、时间成本、管理成本综合考虑，从一家公司整体采购更有利于项目的实施。
    全分开采购从多家专业机构分别采购培训、咨询、软件以及相关服务。此种模式所需的预算很难低于100万元，只适合于少量行业客户和大型企业，中国90%以上的企业不具备该条件。半分开采购只采购1-2样专业机构的，剩下的不采购或非常随意。这时客户实际上获得的是残缺不全的服务，也就无法获得完整意义上的ITSM价值，这是最不值得提倡的采购模式。整体采购是从一家各部分都足够专业的机构采购全部服务，即培训、咨询、软件和实施、集成服务的一部到位。该模式适合于国内90%的ITSM潜在客户。
        首先从采购内容来看，全分开采购和整体采购的内容更能得到质量保证，比如其培训由APMG/EXIN/itSMF/ITSS授权讲师授课，其咨询顾问拥有ITIL Service Manager或ITIL Expert认证证书，其软件得到ITIL或ITSS认证，其实施服务可得到原厂认证实施顾问的支持，ITSM相关集成服务由有PMP证书的项目经理组织。而分开采购的培训、咨询服务和软件产品往往没有或只有部分相关认证保证质量，ITSM实施和集成服务也只能由原厂实施工程师提供，增加了ITSM项目实施的风险因素。
    从财务成本来看，培训咨询、软件和实施集成3项，市场上全分开采购每项均需约30万～100万，总成本为90～300万；半分开采购每项分别需5万～10万，30万～60万，10万～20万，总成本为45万～90万；整体采购每项分别需5万～15万，10万～10万，5万～10万，总成本为20～50万。可见，整体采购在财务成本上具有绝对优势。
    从管理成本来看，在采购的过程中均需货比三家，那么全分开采购需要与3×4=12家公司沟通和谈判，半分开采购也至少需要与3×2=6家公司进行沟通和谈判，而整体采购只需要与3×1=3家公司接洽，大大节省了管理成本。
    从实施时间成本来看，全分开采购和半分开采购所需的项目实施时间都较长，全分开采购可能长达3～12月，半分开采购也长达3-6个月，而整体采购集多项服务于一体，利于整合资源统一项目行动，所以项目实施时间较短，仅需1～3个月。
    根据市场经验，此三种采购模式所适用的客户范围也存在一定差异，全分开采购适用于金融、电信等行业用户和央企等大型企业，他们通常实施了SAP或相当级别的大型应用，对培顺、咨询、软件和相关实施服务要求较高，并且较少受财务成本的制约；半分开采购适用于与IT管理已非常成熟的企业，或自身就有较强ITSM咨询能力的企业，他们清楚自身的需求，知道如何分开采购各项服务；整体采购适用于使用了用友、金蝶等相当级别ERP软件的企业，我国大多数中小企业适用于整体采购模式。
    综上所述，从同一公司采购一体化解决方案节省至少50%财务成本 (将培训,咨询和实施都考虑进去)、管理成本和时间成本，而且同一公司提供的服务更一致更稳定，培训、咨询和软件和服务的无缝集成，全程资质认证确保服务更优质。

    维易一体化解决方案：培训+软件+咨询+服务
    翰纬作为致力于ITSM领域7年有余的IT服务管理专家，长期的培训和咨询实践积累了无数行业经验。“咨询而优则软件”，翰纬汇聚IT服务管理专家团队智慧和7年行业经验，历经2年研发推出中国本土首款一体化ITSM软件——维易，将专业培训、咨询和服务经验与软件完美结合，为企业IT部门和IT服务商提供了ITSM项目最给力的解决方案。
    培训 翰纬作为中国本土最大的IT服务管理领域培训机构，拥有APMG和EXIN两大权威机构双认证和7年培训经验，讲师、课程等都经过国际最权威机构审核与授权，并确保具有丰富的实践经验与理论素养。另外，翰纬IT管理学院可提供专业的IT服务管理、IT治理以及项目管理等系列认证培训，翰纬IT服务学院可提供ITSS认证培训和IT服务人才培养工程等一系列培训课程，一旦用户有人员培训的需要，翰纬可以提供无缝连接的培训服务，为用户ITSM项目实施提供强大的后方支持。
    咨询 翰纬是国内最早专注于IT服务管理领域从事ITSM咨询等相关业务的机构，拥有国内业界最大的咨询顾问和研发团队，具有超过10个行业60个项目的咨询经验，并在实践中积累了大量自主知识产权成果，可帮助客户构建卓越的IT 运营体系。对于ITSM项目来说，并不是所有的流程都需要设计，而应充分考虑企业的实情，按需设计。基于深厚的项目经验，翰纬咨询团队可根据用户需求，提供来自现状评估、流程设计、工具实施、上线推广、项目验收个阶段的咨询支持。
    软件 维易作为一款ITSM软件，可以实现IT服务管理应有功能，具备独特的行为模式识别、网络推理等多种智能化技术，预置行业模板，能够帮助客户更加主动、高效地服务用户、处理故障，从而有效帮助用户提高IT用户服务质量、强化IT资产台帐管理、提升IT故障处理效率以及加强IT知识积累应用。对于不同需求的客户，维易同时发布了SAAS版、月租版、标准版、专业版和企业版，满足多样化的客户需求，使企业得以采用最佳投入方案。
    服务 维易ITSM软件携带自助实施工具包，支持用户进行二次开发，或可由翰纬科技为企业深度定制，可为用户的ITSM项目提供优质的实施和集成服务，确保ITSM项目实施的深度。此外，翰纬还提供基于电话、邮件、即时通讯的售后支持，帮助用户解决在项目实施中遇到的一些实质性问题。
    ITSM在中国的应用之道正处在不断探索之中，在国内优良的政策环境和行业发展环境下，将会有越来越多的企业和组织团体加入到ITSM应用阵营中，同时，对于ITSM项目的实施，一体化的ITSM软件解决方案将是未来行业的发展方向。作为致力于ITSM领域7年有余的IT服务管理专家，翰纬可提供专业的涵盖培训、咨询、软件和服务为一体的集成解决方案，欲了解详细信息，请登录www.weeasy.cn。

   『导语』在国内外软件开发领域，以用户为中心的设计（“User-Centered Design”）正在成为软件开发商所关注的重点，软件开发商在确保产品满足基本的功能性要求外，将更多的关注重点集中在可用性（Usability）、图形化交互界面设计（Interactive GUI Design）等设计，以求通过友好的界面、便捷的操作等带给人们舒悦的视觉感受和良好的使用体验，以此吸引客户并维持高客户忠诚度。

    近年来，“Usability（可用性）”以及“Interactive GUI Design（图形化交互界面设计）”在国内外软件产品开发领域受到普遍重视，这一趋势很大程度上归功于来自国际应用软件开发商带给人们的舒悦的视觉感受和良好的使用体验。

    而这其中，又以Google最值得称道，其针对易用性的设计独树一帜，界面友好、便捷易用让它在用户心中独具魅力。Google“别让我思考”（“Don’t Make Me Think！”）的核心理念已创造了一种业界潮流—“Google级易用性”，并成为产品及服务的设计标杆。

    易用性是种以用户为中心的设计概念，是让产品或系统的设计能够在实现功能要求之外，更简易、高效地适应用户的使用需求和习惯。它作为软件产品的一个质量因素，标志着最终产品的可用程度和成熟度，其基本的评价指标包括“易理解性”、“易学习性”和“易操作性”，即产品或系统被理解、学习、使用和吸引用户的能力。

    可见，软件的易用性强调以用户为中心、针对产品市场的用户心理出发设计软件产品，这就要求软件开发团队对客户的根本需求有良好的把握。翰纬自成立以来专注于IT服务管理领域已超过7年，从最初对国际IT服务管理最佳实践的传播，到对国际国内IT服务管理的实践应用的调查分析和研究咨询，再到基于多年项目经验和行业积累开发维易ITSM软件，这个过程使得翰纬对国内市场用户特别是中小企业对ITSM软件的需求有深入的理解。

    翰纬作为IT服务管理专家，旗下维易ITSM软件产品不仅满足IT服务管理最基本的功能性要求，可以实现包括请求管理、时间管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等在内的多项流程管理，以及对IT资产、知识、人员等多方面的管理；而且重视软件的“易用性”，力图通过精心的细节设计和服务支持让客户享受Google级的易用性使用体验。

    实际上，在IT服务管理中，对用户和客户有明显的区分。其中用户是指IT服务的最终使用者，而客户是指为服务付费的组织或人，所以，一款ITSM软件的易用性应考虑到来自用户和客户双方的使用体验。因为良好的易用性会减小最终用户融入整个IT管理流程中的障碍，较少运维人员的操作负担，让管理更简单有效。维易ITSM软件针对一情况从用户和客户两种使用角度出发，设计了3个层面的操作层，即针对最终用户的自助服务台、针对IT支撑团队的智能工作台和针对系统管理人员的管理控制台，已通过不同平台提供最佳使用体验。

    具体而言， 维易ITSM软件“Google级易用性”主要从易选型、易实施、易使用、易管理和易维护五个方面体现， 涵盖ITSM软件从最初选型，到实施，到后期维护的整个项目中的各个环节，力图通过这种Google级的易用性使用体验降低客户推行ITSM软件的难度和学习ITSM软件的成本，最终提高IT服务管理运营效率。

    易选型

    维易ITSM软件是国内少有的可以同时支持本地版和在线版的ITSM软件，是中国ITSM软件基于SaaS模式的首次尝试。维易基于SaaS的月租版可满足企业全功能在线试用，在试用中感受维易软件来自界面、使用以及细节设计的良好操作体验。

    易实施

    针对不同企业实情，对软件有不同的实施需求。翰纬针对不同企业信息化程度的不同，可提供不同版本的维易ITSM软件，主要包括月租版、标准版、专业版和企业版，翰纬针对客户需求为其推荐不同版本的维易ITSM软件。不同版本具有不同的实施流程，基于SaaS的月租版实施最为简单，无需本地安装，直接在线使用，其他版本均需进行本地安装，但都具有易实施的共同特点。

    选择使用标准版的企业或IT服务商，通常在前期已经对自身的关键需求有了明确的规范和定义，维易标准版内置的行业模板，可按需导入基础数据，针对需求安装实施，快速解决关键问题。另外，软件对运行环境要求较低，企业或IT服务商可结合自助实施工具包和远程安装实施部署，方便快捷，安装即可用。

    维易ITSM软件专业版主要针对中型企业及IT服务商，通常他们的信息化程度较高，对IT服务管理的需求较多。维易专业版的实施在标准版的基础上，更方便客户进行多样化集成，满足多客户模式和跨组织协作。

    针对大中型企业和IT服务商，他们或许已经积累了较强的实施力量和实施经验，但对IT服务管理需求较为模糊，或者已经具备了构建的IT服务管理系统的轮廓和基础，需进一步规范，实现流程化、标准化的IT运营。无论是哪一种情况，其ITSM项目无疑是较为庞大而复杂的，维易企业版可针对其需求提供高度定制的一体化解决方案，按照制定项目计划、培训导入、现状评估、流程设计、工具实施、上线推广、项目验收的实施流程提供一体化的软件实施服务，大到流程小到工单均可按需定制，包括流程记录表单定制、流程流转规则定制、流程模块接口定制和流程管理报表定制等，打造充分满足客户需求的ITSM实施工具，从而帮助企业实现流程自动化、流程集成化、流程可管理和流程可改进这一四位一体的ITSM实施目标。

    易使用 

    维易ITSM软件的“易选型”和“易实施”更多的是为服务付费的客户能够感受到的服务体验，而“易使用”则是客户和最终用户都能感受的到的，包括界面简洁、动态操作提示、搜索式菜单、预置高频率查询、低界面跳转、快速响应等等细节设计，让操作简单快捷，更为高效。

    维易服务台设计分最终用户、IT支撑团队和系统管理人员的不同身份登录拥有不同的操作界面和操作菜单，外观简洁明了，服务功能和相关信息一目了然。并且，对于故障报修、工单录入等操作辅有动态操作提示，可根据操作行为为用户或客户提供即时提示，确保关键信息的准确快速录入。同时，软件支持知识全文检索和主动知识提示，降低了对IT服务人员和公司其他业务部门职员的技术水平要求，操作十分简便。

    在企业IT服务管理中，需要处理的故障繁多，小到鼠标不能使用、网络无法连接，大到系统漏洞、病毒入侵等，因此给业务部门提供稳定、持续的IT支撑背后需要进行大量繁杂的工作，这就要求IT支撑团队所使用的系统工具即ITSM软件，能从技术角度上尽最大可能帮助运维人员提高工作效率。基于此维易开发团队在软件中设计了多个助力运维人员提高效率的细节操作：
    • 搜索式菜单
    搜索式菜单设计不仅可以在录入事件单的过程中减少敲打字节的操作，只需要在所列出的菜单中选择需要的信息即可录入，简化了录入操作让工单录入更高效，如图所示四步即可快速录入事件单；而且，通过搜索功能还可以对不同类别、内容、单号的工单进行搜索，如快速检索未关闭故障单，核查故障是否处理，如已处理，是否应该关闭该工单。

    • 预置高频率查询

    在搜索式菜单的基础上，维易软件还预置高频率查询，如图“快速检索事件单”所示，预置了历史工单（一周、一月、一季度等不同时间段）或不同类型工单（硬件、软件、网络等故障类别）等高频率查询，无需搜索即可查看。维易ITSM软件预设的高频率查询并不局限于事件查询，另外还包括知识、资产、数据、报表等。
    • 低界面跳转
    不同于网页设计中高界面跳转会带来更好的浏览体验，IT服务管理对高效的需求不允许在操作过程中出现高频率的界面跳转，反复跳转界面会间接增加工单录入的负担，不仅影响效率，而且影响操作人员的工作心情。维易软件开发团队深谙运维人员的心理，在软件中尽量减少不必要的界面跳转设计，操作更舒心。
    • 快速响应
    正如Google每次搜索的耗时用毫秒计算，快速响应是优质软件和服务必备要素。维易ITSM软件的界面设计使IT支持团队在职能工作台即可查看到几乎所有最新、最重要、最紧急信息，针对相应需求实现快速反应，进行趋势分析，并可与同事进行互动讨论，方便有效进行工作安排和资源调度等工作。

    易管理

    维易ITSM软件作为一款管理软件， 可以通过对数据的分析自动生成Flash报表，灵活方便地展示实时和概览数据，并通过管理控制台对人员、流程进行全面的管理。值得关注的是这里所生成的分析报表的准确度取决于系统数据库中数据的质量，但是这些从多个分支系统中抽取而来的历史数据，避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有冲突，这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的，我们就需要清洗掉这些“脏数据”。维易软件开发团队根据行业经验设计了一些规则，方便管理人员进行数据清洗，将不完整的、错误的或重复的这些不符合要求的数据过滤出来，得到相应的处理后再纳入数据库进行抽取。

    易维护

    软件的维护容易与否关系到整个系统是否能够稳定运行，关系到能否为业务部门提供持续有力的IT支撑，但是在使用的过程中，因来自需求变化或硬件环境变化等因素的影响，可能需要对部分程序进行修改。维易ITSM软件支持远程维护，可基于电话、即时通讯、邮件等方式提供5×8售后服务，以及针对不同版本提供相关增值服务。其中月租版可零时差享受最新软件功能，定制的企业安装版也提供软件二次开发。

    随着全球产品及服务设计以“用户为中心”时代的到来，用户的真实使用需求和心理需求将会主导产品及服务设计和研发的进程，翰纬顺应这一发展趋势开发设计的维易ITSM软件，结合IT服务管理活动中最终用户和客户的需求，从选型、实施、使用、管理、维护等多方面带来Google级的易用性使用体验，降低客户推行ITSM软件的难度和学习ITSM软件的成本，让IT运维更简单。翰纬作为IT服务管理专家，具有7年以上行业经验，旗下维易ITSM软件更是凝聚了翰纬专家智慧结晶，欲了解更多信息，请关注：www.weeasy.cn。

                           
    本次会议由上海软件行业协会秘书长杨根兴主持， 在ITSS工作组秘书处秘书长周平对IT服务标准及其制定目的、核心内容等情况做了详细介绍，ITSS工作组服务管理专业组组长左天祖对《信息技术服务 服务管理 第3 部分：技术要求》的标准内容进行简要介绍之后，杨秘书长组织与会专家就ITSS中服务管理标准化工作思路的合理性、征求意见标准的内容可行性及具体条款的合理性进行了认真研讨，并提出了修改标准的具体意见。
    本次会议，参会专家针对《信息技术服务 服务管理 第3 部分：技术要求》积极发表了自己的意见，提供了宝贵的建议，涉及行文表述、标准内容及构架等多方面内容。对于该标准，参会专家一致认为其思路是合理的，甲乙双方都有这个需求，希望能加快研究制定的进度，尽快让标准“走”起来，通过与后期试点、应用实践工作的有效结合在实践中去不断完善。
    近年来，国内的IT服务市场规模不断扩大，软件服务化已成为主流趋势。国务院在2009年发布的《电子信息产业调整和振兴规划》中在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”的要求，ITSS就在此背景下诞生。ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
    翰纬在ITSS的制定过程中，不仅是早期的推动者之一，更是ITSS标准工作组总体组成员单位、《信息技术服务 服务管理》标准组长单位，参与编写了《ITSS白皮书》，起草了《信息技术服务 质量评价指标体系》标准、《信息技术服务 运行维护》系列标准，并负责主持编写《ITSS认证IT服务工程师教材》、《ITSS认证IT服务项目经理教材》、《ITSS认证IT服务工程师考试题库》、《ITSS认证IT服务项目经理考试题库》。
    翰纬作为IT服务管理专家，至成立以来的7年中在ITSM领域做出了诸多贡献，先后为近百家国内外知名企业提供过专业的咨询与培训服务，以自身深厚的专业背景与丰富的行业经验通过研讨会、沙龙、讲座、知识库、翰纬知道等不同途径向业界分享了大量智慧。如今，中国的ITSM领域正在逐步走向成熟， ITSS的制定和试点工作正在稳步推进，但是ITSS应用推广和完善将是一项庞大的工程，在接下来的工作中，翰纬必将再接再厉，竭尽全力推动中国本土标准ITSS的完善，推动中国ITSM领域的发展。