宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来
− 国产ITSM软件 崛起现象观察
我国企业需要IT服务管理（ITSM）
我国IT业界有一个流行的说法：“企业所有部门都信息化了，除了信息化部门自己”。中国企业这么多年的信息化，基本上是信息化部门在给各个业务部门做信息化，信息化部门自己的管理理念、管理水平、管理信息化基本上没有得到普遍重视和推动。从这个意义上说，信息化部门是企业中最“大公无私”的部门！
信息化部门自己的信息化，大体上需要从三个方面着手：
革新观念。传统上我们认为IT部门是一个主要行驶管理职能的职能部门，比如对IT资产的管理。但这点并不是IT部门存在的根本价值所在。IT部门的根本价值在于给业务提供支撑，从运营支撑，到战术支撑，到战略支撑，甚或IT引领业务。因此，IT部门的定位，除了是管理部门，更重要的其实是服务部门。这就是IT服务管理产生的背景。
创新方法。现在被广为了解的ITIL即为目前全球知名度最高的IT服务管理方法论。但正如几乎所有国外先进管理理念和方法到中国来都需要“适应”，需要形成“中国特色”一样，现在国内业界已经在开始勇于探索有中国特色的IT服务管理方法，这些努力部分地被反映到了这次的工信部IT服务管理标准ITSS中。
应用工具。再好的理念，再好的方法，都需要落地。通过实施部署符合企业自身特点和需要的IT系统被证明是“最不坏”的途径。对IT服务管理而言，同样如此。
IT服务管理在我国已经进入第二波快速发展的阶段
随着中国IT服务管理市场已经完成了从理念导入向理念落地、发展的变迁，中国企业的IT服务管理应用水平已经步入正轨，并逐渐向西方发达国家水平靠拢 。根据计世资讯的报告，2009年国产ITSM市场达到24.1%的增长率，市场规模达到29.8亿元。在2010年和2011年市场增长速度将逐年递增，2011年增长率将为27.8%，市场规模达到59.2亿元。这些都表明，目前中国ITSM市场已经进入第二波快速发展的阶段。
2009~2011年中国ITSM市场规模及增长预测（数据来源：计世资讯）
第一波侧重于理念更新，第二波将侧重于基于ITSM软件的理念落地
ITSM在中国的快速发展第一波（1999-2009年）侧重于理念的导入和金融、电信等行业局部应用，而第二波（2010-2015年）将侧重于在数量最为庞大的企业市场的渗透以及理念落地的有效手段-ITSM管理工具。众所周知IT服务管理（ITSM）成功三要素是科学合理的流程、专业的人员和先进的管理工具。虽然管理工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是这并不说明工具就不够重要，因为它担负着要把无形的流程固化下来的重任，导致它永远不可能被忽视。
过去企业业务部门都在应用管理工具实现信息化，而大多IT服务部门还没有很好的实现管理信息化。随着业务部门对IT系统的依赖性越来越强，以及人们IT服务意识的不断加强，IT服务部门的管理信息化逐渐被推上了日程。另外外部IT服务部门-IT服务提供商也因为服务客户的不断增加、服务范围的不断扩大，也迫切需要管理工具来支撑他们业务的发展。
第一波是学习国外标杆的时期，以国外软件为主，第二波是发展“中国式（IT）管理”的时期，必将是国外软件与国产软件并存的时期
内外IT部门运维服务和营运服务已经快速发展，其用做IT服务交付和IT服务质量评价支撑的管理工具-ITSM软件也在伴随着快速发展，根据Gartner的预测， IT管理软件市场规模已经达到100亿美元左右，HP、IBM、BMC、CA四大厂商占据了大约55%的市场份额，但Gartner的一项调查结果却显示，这些重量级ITSM软件厂商所获得的客户评价并不高，一些IT管理人员甚至对他们所提供的一体化解决方案赶到厌烦，希望从新兴厂商那里获得易使用、低成本的新选择。
对国内外ITSM软件厂商来做一个分析比较，不难看出国外ITSM软件的优势主要是进入中国市场的时间比较长并且ITIL符合性比较好。而不足之处则是对国内用户的需求匹配度还不够高，服务能力欠缺，并且初始投入较高、二次开发困难，正因为这些原因所以造成很多用户对国外ITSM软件的满意度还不是特别高。而国产ITSM软件则能符合国内IT服务管理习惯、用户需求匹配度高，能方便的提供二次开发，性价比较高；并且国内的ITSM软件厂商能够更好的了解本土企业在实施IT服务管理方面遇到的实际情况，能设计出更加符合国内企业IT服务管理要求的工具。
从目前的情况看，用户对低成本且易用产品的需求、新的服务交付方式的出现有望让长期稳固的市场格局发生裂变。国内ITSM软件厂商这一新兴厂商群体的产品普遍具有易使用、性价比高的特点，恰好迎合了广大用户的ITSM软件选型取向。在这样的市场背景下国外四大厂商已显示出“疲软”，这恰好为国产ITSM软件厂商快速扩大ITSM市场份额提供了绝佳机会。
国产ITSM软件正在“顺势崛起”！
当前作为民族软件产业一份子的国产ITSM软件厂商正呈现着蓬勃发展的态势，这正迎合了广大中国IT服务管理用户的心声。神州数码、东软、翰纬等国内知名ITSM软件厂商正带领着国产ITSM软件厂商的崛起，国产ITSM软件厂商出现了一幅欣欣向荣的景象：
- ITSM软件厂商的数量快速增加。现在已超过100家ITSM软件厂商；
- ITSM软件市场占有率逐年提高。2009年国产ITSM软件已达市场份额40%以上；服务商在信息服务合同中使用的ITSM软件基本90％以上为国产软件；
- ITSM软件在高端客户中的案例增加。运营商、电力、烟草等行业不断有国产ITSM软件上线使用，比如东软以IT服务管理平台为核心，为国内大型电信行业企业提供IT运营服务解决方案，勤智ITSM在民生银行的大规模部署应用；
- 自主拥有的技术和专利数迅速增长。软件的功能和技术向深层次的CMDB、BSM、质量监管、IT服务治理等方向发展。
- 模式创新。除了传统的项目型ITSM软件，现在方兴未艾的SaaS模式也已经在ITSM软件市场得到发展，比如翰纬科技推出的月租型ITSM软件-维易。
追溯国产ITSM软件的崛起，不难发现主要由于以下三方面原因：
技术积累
IT服务管理软件，本质上相当于IT服务的“中间件”，前端管的是IT服务的客户和服务人员，后端管的是IT设备，包括各种硬件、软件、网络、环境等设备。就后者而言，底层的技术虽然以前大都掌握在国外厂商手中，但国产ITSM软件厂商经过多年的技术积累已经在很大程度上获得了这些底层的技术参数。这点在监控型ITSM软件如勤智ITSM身上体现更为明显。
经验积累
掌握了后端的IT设备信息，前端的IT服务客户的需求以及满足这些需求的方法，对国产ITSM软件厂商而言，已经度过这个较长时期的积累过程。特别是翰纬科技这类在咨询领域积累多年的公司通过推出维易月租型ITSM这类自有产品对此有显著的促进作用。
标准推动
目前在工信部软件服务司主导，工信部电子标准化研究所牵头，翰纬咨询组织编写的国产IT服务管理标准已经颁布，即将成为行业标准。这无疑是国产ITSM软件快速发展的催化剂。同时神州数码组织编写的IT运维标准，东软组织编写的IT外包标准，这些都间接促进了国产ITSM软件的发展。
另外中国IT服务管理论坛工具组通过促进政府主管部门、标准化机构、厂商、用户、学界等各方的信息交流在助推国产ITSM软件的全面发展。在6月3日第十五届软博会上举办的首届中国IT服务管理论坛大会上，工信部软件服务司副司长郭建兵亲自给由中国IT服务管理论坛和工信部电子标准化研究所联合认定的六家“ITSM软件认定示范企业”授牌，包括神州数码、翰纬科技、勤智数码等。
这次ITSM软件授牌认定对于国内ITSM软件厂商来说非常有意义，有了这一软件认定后厂商就有了明确的标准去衡量其ITSM软件的技术成熟度，同时其产品可信度在用户角度来看也会有很好的提升，ITSM软件用户在ITSM软件选型时也多了个重要的参考指标。相信 ITSM软件认定体系对于国产ITSM软件大规模普及和应用会起到非常好的推波助澜作用。
侧记：中国IT服务管理论坛（China itSMF）在ITSM在中国的第二波快速发展时期的独特价值
国产ITSM软件厂商的个体成长以及整体发展迫切需要一个平台来实现厂商间的交流，中国IT服务管理论坛（China itSMF）就从中起到了这个作用！论坛在ITSM行业担当了标准机构、专业协会、咨询/培训/认证机构、企业、服务/产品实施厂商以及软件厂商进行交流的平台。
2009年初中国软件行业协会意识到中国ITSM市场已经进入一个快速成长的时期，为了促进中国ITSM市场的健康快速发展，适时地建立了中国IT服务管理论坛（China itSMF），旨在推动国际先进IT服务管理技术在中国的落地生根，促进IT服务管理本地最佳实践的提炼，推动自主创新，为现代服务管理、软件服务工程的发展做出应有的贡献！
China itSMF在2010年将围绕这一主题开展一系列ITSM推广，其中ITSM工具软件的规范推广将是工作重点之一。这些推广工作包括：
ITSM工具认定规范编制及推广；
- ITSM项目招投标规范编制及推广；
- ITSM专家认定规范编制及推广；
- ITSM选型手册编写及推广 。
国产ITSM软件正在顺势崛起，完全有理由相信在国家对国产ITSM软件支持的大背景下，在ITSM国家标准的影响下，在China itSMF成员单位的共同努力下，国产ITSM软件应用案例数量的会不断增加，国产ITSM软件将越来越成熟，为国内用户带来更多的价值。
