客户概况
中国建筑标准设计研究院（简称“标准院”）隶属于中国建筑设计研究院，是国内唯一一家集国家建筑标准设计管理、工程设计与咨询、建筑设计软件开发、建筑产品信息服务等业务于一体的建筑设计企业。
客户目标
随着标准院的信息化进程不断加快，整个标准院的IT运维工作遇到了很大挑战。标准院现有职工约500人、IT设备近千台，人员和设备分布在北京、新疆和西安等地。而其专职IT人员只有两人，每年IT预算的使用也因为无法量化而总是显得紧张。因此，实施IT运维标准化来提高IT服务管理质量和效益成为了势在必行的选择。
标准院希望实现有序管理三地千台IT设备，增强用户IT运维意识；IT故障及时发现、及时处理，并建立知识库；科学评估IT人员绩效，合理量化IT部门预算；加强IT服务管理规范性，提高IT部门效益和用户满意度。
实施方案
翰纬科技为标准院提供了维易一体化ITSM解决方案，助其实现IT运维标准化。
引入IT服务管理理念，规范日常IT运维操作
“IT服务管理，理念先行”，ITSM软件承载的是ITSM管理思想和管理方法，ITSM软件要充分实施落地，就要先有管理思想和管理方法，再有管理软件，本末不能倒置。维易ITSM一体化解决方案中，除了先进的ITSM软件，更有基于开发方翰纬科技多年来的IT服务管理经验结晶-涵盖培训、咨询、软件和服务在内的ITSM全价值链服务，翰纬科技同时为标准院提供了标准化的IT运维咨询和IT1实施培训，通过理念输入保证IT运维操作规范化。
完整故障信息记录，规范内部流程，提升管理效率
针对标准院桌面IT报修频发的现象，维易ITSM软件通过服务运营手段，全局监控IT基础设施和IT服务管理过程，一旦发生故障及时记录并处理，根据服务级别协议要求，在尽可能减少影响用户业务的情况下尽快将服务恢复到正常状态。此外，规范的问题管理模块可有效预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故影响降到最小，同时诊断出事故发生原因，以制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施，以真正提升管理效率。
全生命周期管理的知识库, 有效提升人员工作效率和事件解决效率
维易ITSM方案发挥翰纬科技多年来积累的资源和经验优势，为标准院提供了全生命周期管理的知识库，支持全文检索、智能标签。事件、问题及解决方案可导入知识库，并支持事件及问题处理中的主动知识推荐，从而有效提升人员工作效率和事件解决效率。
自助服务台集成AD和腾讯通减少员工培训过程
目前市场上可以见到的ITSM软件往往把前端做得非常复杂，专业的IT人员上手使用都会遇到一些困难。标准院全国各地的员工IT基础不是很好，维易有针对性地在自助服务台中集成了AD、邮件、电话短信和腾讯通，有效减少员工培训过程，并保证用户和IT管理人员沟通畅通。
从使用角度看，维易ITSM软件深谙GOOGLE易用之道，极为注重用户体验，将“简洁的用户界面“和”高级的后台管理”有效组合，在大幅提升易用性的同时没有牺牲ITSM软件的可配置性与扩展性，帮助维易ITSM软件实施落地，尽快见效。
自助提交故障、进度查询以及在线反馈提高用户满意度
标准院的IT运维用户主要是内部各业务部门相关人员，但与为客户服务一样，IT运维同样应该关注用户体验。维易ITSM软件服务台包括自助服务目录、自助提交请求及查看状态、客户满意度以及反馈意见和共享知识库等信息，方便用户及时了解故障处理进展，并通过“自助服务”方式，可以基本实现用户自主管理。实现IT运维标准化，减轻IT部门人员负担并减少业务部门对IT服务的依赖，切实提高工作效率。
工作量统计报表让IT人员工作得到量化
IT人员工作的量化始终是困扰企业的一个老大难问题。此前，标准院每年IT运维预算的制定和发放往往都是依据历年数据估计得出，往往与实际需求不相符。而维易ITSM软件可以通过工作量统计报表，有效帮助IT人员工作效益量化，从而根据实际情况制定预算和对IT人员进行绩效考核，激发IT人员工作热情，提升IT服务管理质量。
流程统计KPI及趋势图使IT运维不断优化更为容易
IT运维中，“工具落地易，流程落地难”。选择一款ITSM软件非常简单，但要充分实践IT服务管理理念，固化IT运维流程是需要长期坚持的。维易ITSM软件通过日常运营报表、过流程统计KPI及趋势图，有效反应IT运维中各环节实际工作状况，按需调整系统配置，使标准院的IT运维不断优化、更为容易，真正脱离原先人员不够、流程混乱的“救火式”管理，实现IT运维标准化。
客户评价
“维易ITSM软件的实施，帮助标准院实现了IT运维标准化的目标，显著提升了IT服务管理的效率并实现了对IT部门绩效的量化，其易用性强的特点则大大缩短了实施的时间和难度，IT服务管理变得井然有序，大力推动了标准院信息化进程。”
维易ITSM软件作为业界首款集培训、咨询、软件、服务于一体的最佳实践，是中国企业IT服务管理领域具有性价比和交付效率的最佳解决方案之一。放眼不远的未来，当国家ITSM软件标准正式出台，将进一步加速本土ITSM软件的发展，进一步推进我国信息技术服务标准，加快信息技术服务产业链的发展步伐.
